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誰在EAS的防盜行列中缺席了?

 

 

 administrator » 2009年 9月 29日, 17:35

「顧客竊盜」是許多商場經營的頭號大敵,但為何有些業者仍然拒EAS於千里之外?他們如何看待這個已發明超過40年的防竊系統?

根據英國諾丁罕零售研究中心發布的《全球零售業失竊統計報告》,全球零售商去年因「顧客竊盜」損耗的金額,約達415億美元,成為眾多零售業經營的首要致命傷!而亞太地區去年遭逮捕的零售業竊賊中,更有9成是商場顧客。
竊盜損失對商場的殺傷力,早已毋庸置疑,不過,發明已逾41年的「電子商品防竊系統」(Electronic Article Surveillance System,EAS),卻始終無法敲開許多使用者的心門,形成「英雄無用武之地」的局面。
到底問題出在哪裡?EAS的「供」「需」之間,又產生什麼落差呢?

圖書館與商場為EAS兩大應用環境
在試圖了解真相之前,先讓我們回想一下,到底曾在哪些場所看過裝設有2扇類似「豎立隔板」的EAS?其實除了圖書館之外,民眾通常不難在書店、服飾店、大賣場、藥妝店、錄影帶店、唱片行、超市等地,發現「它」的蹤跡。
這些裝設EAS的商店,通常有幾個共同的特性。首先,這些商店空間都有一定的規模,而且店門口與結帳櫃檯往往有一些距離;再者,店內陳列的部分或全部商品,具有輕巧、方便攜帶(或搬移)等特徵;更重要的是,這些商店多半屬於連鎖體系。

商店不使用EAS的3大理由
不過,並非符合以上條件的商店,都會願意裝設EAS。
綜合各EAS系統供應商的說法,相較於國內圖書館近100%的裝機率,失竊問題更嚴重的商場,裝機率反而偏低。即使許多商店已經具備連鎖經營的型態,也未必會裝設EAS。原因如下:
拒絕理由1:EAS採購成本大於店鋪損失 
大多數商店對於是否安裝EAS,都有一個重要的評估依據,那就是:店鋪因偷竊而減少損失的金額,是否大於採購EAS的成本。
飛碟貿易業務部北區區經理高威信表示,假使店鋪原來的盤損金額大於EAS採購金額,業主會較容易考慮裝設,反之,要業主付出比原來竊盜盤損更多的錢去防盜,往往被認為是更大的負擔,所以會偏向不裝。
舉例來說,假設一家商店採購EAS系統的總經費為60萬元(含系統設備、標籤耗材與裝機費),折舊期限為1年(12個月),因此平均一個月攤提的建置費用就是5萬元,那麼每月被竊損失達10萬元的店鋪業者,可能就比每月只損失2萬元的業者,更有裝設意願。
基於上述原因,儘管便利商店大多為連鎖經營,販售的貨品也比較輕巧,部分門市甚至佔地廣大,卻未必願意裝設EAS。另外,由於便利商店的銷售利潤高,盤損金額一般則是以最低進貨價格計算,所以往往能藉由高來客率,創造高銷貨利潤,沖淡店鋪的竊盜盤損。
拒絕理由2:人手不足難處理 
另一個讓某些商場不裝EAS的原因,則是「人力不足」。
金宇國際負責人蔡岳辰表示,由於EAS是在偵測到異常狀況時,立即發生警報,需要人力進行後續的緊急處理,比如檢查是否為誤報或果真有偷竊行為,但有些商店人力不足,根本無法分神去處理,結果不但防竊效果打折,有時反而會引發消費糾紛,造成商家的困擾。
像是便利商店,有時只有一個店員顧店,根本不可能同時進行結帳、補貨及處理系統警報,因此較不傾向裝設EAS。
拒絕理由3:商品不適合貼防盜標籤
當然,有些店舖不裝設EAS,也跟販售的商品或商店性質有關。
有些商店因為販售的產品特殊,比如體積較大的家具、酒類,本來就比較不容易被順手牽羊,加上銷贓不易,即使貼上標籤,也沒有太大的意義,因此普遍沒有裝設EAS的需求。

到底誰是EAS的漏網之魚?
由前所述,並非每種商店都適合裝設EAS,但相較之下,像是服飾店、書店、大賣場、雜貨商品零售店等連鎖商店,就顯得特別適合裝設。然而,這些類型的商店,事實上仍不乏未安裝的例子,成為EAS的「漏網之魚」。
細究這些業者沒有裝設EAS的原因,據多家EAS系統供應商表示,多半是這些公司各有特殊情況與想法。
以台灣某間大型生活傢飾店為例,該賣場為了方便顧客放置購買的家具等商品,設計出3種不同尺寸的手推車,但收銀台出口的規格卻只有一種,無法配合EAS感應天線設置距離上的要求。 
有些知名的休閒服飾品牌,則是因為走平價路線,認為即使遭竊,損失也很有限,因此寧願多僱用一些店員,既能加強現場監督的人力,還能協助處理店務。
另外,某間生活家居用品店,則純粹基於顧客感受的考量,不願意加裝EAS。

監視系統也能有效防盜嗎?
值得注意的是,還有許多業者表示,裝設監視系統進行監看後,管理上已經「兼具」防盜的意義。
這個現象,顯示在EAS的市場發展上,除了要面臨使用者不同的考量之外,也可能會受到其他安控設備的影響。
因此,如果使用者認為監視系統足以取代EAS進行防盜,在商店預算有限的情況下,是否也會間接導致EAS的建置計畫,付諸流水?
這個議題,可以讓我們從下列幾個面向,進行探討: 
CCTV有畫面為證 
可以看到畫面,一直是許多業主「認同」監視系統的地方。在許多商店裡,我們可以不時看到「錄影中請微笑」或「本店監視錄影中」的字眼,可見監視系統被業主用來防竊的情形,已經相當普遍。
全家便利商店設備管理課課長劉宗鑫就認為,EAS系統誤報率偏高,容易影響顧客消費情緒或引起糾紛,監視系統則有畫面紀錄,反而能確切掌握店內狀況,且用途更加多元。
由此可知,「EAS的誤報率偏高」,至今仍舊是導致許多業主卻步的原因之一。同時也意味著,即使面臨商品遭竊的威脅,許多業主對於「防止消費糾紛」,似乎也比「防竊」更為積極。
EAS可即時通報 
EAS系統本身雖然無法提供畫面,卻有「即時警報」的功能,可以防範於未然。
一般來說,監視系統必須安排專人同步監看畫面,才能做到「即時通報」,否則,即使錄下商品遭竊的畫面,也不可能在第一時間阻止竊賊。
相反地,EAS採取「預防勝於治療」的概念,在事件發生時第一時間,立即發出通知,鎖定問題並進行處理,避免賣場管理人員因為忙碌、疲倦,降低防盜執行率,整體出發點是積極的。
EAS與監視系統可以「合作無間」 
當然,技術是不斷進步的。目前EAS已經可以結合各項監控設備,達到更完善的防竊需求。
有業者就表示,台灣某家連鎖大賣場目前就將設置在結帳出口的EAS,與CCTV和門禁系統整合。
由於賣場結帳櫃台眾多,EAS系統採多通道設計,為了縮短從防盜警報響起到追蹤竊賊的時間,所以當EAS偵側到未消磁標籤所發出的警報時,EAS便會提供一個觸發訊號傳到門禁主機,而離此通道最近的攝影機就會接收到這個訊號,進而拍攝現場畫面,中控軟體會同時將該門附近的監視影像定格、放大,以便作為事後偵查的證據。
如此一來,結合EAS「即時通報」與監視系統「清楚紀錄」的特性,便能更有效率地在第一時間,進行完善的緊急處理,提升防盜效用。

EAS沒有絕對的裝設條件 
儘管了解許多使用者不願裝設EAS的原因,但在台灣市場,我們還是可以發現一些例外。
像是統一黃帽汽車百貨,就全面採用磁聲感應方式(AM)的EAS,打破汽車百貨被認為不適合裝設EAS的說法(因販賣商品大多含有金屬成份,會干擾防盜標籤效用,讓感應天線偵測不到訊號,造成「金屬屏蔽」問題)。
EAS系統供應商也表示,即使像是GUCCI、Chanel、D&G等精品業者,雖然非常注重客戶消費感受與店面質感,但並不表示EAS就會銷聲匿跡!因為許多業主其實改採「埋設地下感應天線」的模式安裝,照樣兼顧美觀與防竊的需求。
此外,業者也指出,統一超商有某間門市,因為失竊率居高不下,也首開台灣便利商店設置EAS的先例,終究還是要仰賴EAS,以便達到防盜目標。 

專業有助於克服使用障礙
EAS的裝設環境,雖然沒有絕對的評估標準,但技術與服務的專業,還是可以克服使用上的障礙。
EAS的功能看似簡易,但實際效力與環境設計評估、系統感應原理、防盜標籤的使用判斷,以及店員的警報應變處理反應,無不密切相關,任合一個環節處理不當,都可能導致誤報增加,削弱防竊效果,甚至引發消費糾紛。
因此,蔡岳辰強調,真正專業的EAS系統供應商,除了要為業主挑選、安裝合適的設備,更應該以豐富的建置經驗,提供業主「貼標取決」與「應變處理」的教育訓練,了解如何避免EAS感應上的弱點、如何以正確態度面對警報,讓EAS成為業主防盜的好幫手。

降低顧客排斥感是未來努力的方向 
EAS發明40多年,卻始終未遭淘汰,除了仰賴感應技術不斷精進,有效降低誤報率之外,也反映這些年來的竊盜問題,其實並未減少,市場防竊需求持續存在。
但許多業主卻過度執著於短期「成本」的考量,缺乏長遠眼光,在「預算有限」或「避免糾紛」的心態下,犧牲掉防盜設備的建置,無法達到真正的「安全」。
在各行各業競爭激烈的今天,金額不大,卻始終無法「止血」的竊盜損失,難保不會成為商店長期經營的「致命傷」。
業主除了應正視防竊的重要性之外,EAS系統供應商也應該積極面對外界對EAS誤報率高、侵犯人權等質疑。
此外,EAS製造商未來也應該把「如何降低顧客排斥感」,納入技術改善的思考環節,包括如何讓防盜天線更美觀?如何讓警報的聲響更和緩?如何讓使用者更容易掌握檢查程序?或許有助於解開更多業主的心防!

 

本文擷取至:http://forum.netcontrol.tw/viewtopic.php?f=21&t=891



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